MANAJEMEN KUALITAS

A.    Hubungan Kualitas dan Profit

Perbaikan yang dilakukan secara terus menerus akan membuat profit perusahaan meningkat. Jika perusahaan membuat perbaikan kualitas maka respon dari konsumen akan produk yang dihasilkan akan semakin meningkat, dan tercipta loyalitas konsumen yang mau menerima peningkatan harga yang dilakukan oleh perusahaan. Karena pada akhirnya akan tercipta persepsi bahwa konsumen tidak akan rugi membeli produk tersebut walaupun harganya tinggi karena kualitas yang didapat sepadan bahkan mungkin lebih baik dari harga yang dibayar oleh konsumen.

A.    Sejarah Perkembangan Kualitas Berdasarkan Periode Waktu Awal tahun 90’an Sekitar tahun 40’an Sekitar tahun 60’an Tahun 80’an keatas Fokus Inspeksi Sampling statistik Fokus kualitas secara organisasi (TQM) Kualitas berdasar konsumen (costumer driven quality) Konsep lama kualitas : inspeksi kualitas setelah produksi dilakukan Konsep baru kualitas : membangun kualitas dalam proses identifikasi dan penyelesaian penyebab masalah Dari sejarah perkembangan kualitas maka dapat dilihat bahwa TQM muncul setelah perusahaan mulai menyadari pentingnya kualitas sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan pasar. B.     Total Quality Management(TQM) Total quality management (TQM) yaitu mengelola organisasi secara keseluruhan agar melampaui semua dimensi penting yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dua tujuan dasar operasional : 1.      Desain produk atau jasa dibuat dengan hati-hati 2.      Menjamin sistem organisasi dapat melaksanakan desain secara konsisten Kebutuhan dasar pelaksanaan program perbaikan dan pengendalian kualitas adalah penentuan spesifikasi kualitas dan penentuan besarnya biaya untuk pencapaian spesifikasi tersebut. 1.      Spesifikasi kualitas : Ø  Design kuality : nilai yang tidak dapat dipisahkan dari produk di pasar. Meliputi dimensi : -       Performance -       Service ability -       Features -       Aesthetics -       Reability/durability -       Perceived quality Ø  Comfortable quality : tingkat kesesuaian antara produk dan jasa yang dibuat dengan spesifikasi yang dihasilkan. Ø  Kualitas pada sumbernya : orang yang melakukan produksi bertanggung jawab untuk memastikan bahwa keluaran (produk) yang dibuat sesuai dengan spesifikasi yang diterapkan. 2.      Biaya kualitas Ø  Asumsi yang mendasari anasisis biaya kualitas : o  Kegagalan yang terjadi o  Pencegahan akan menghasilkan biaya yang lebih murah o  Pencapaian (performance) kualitas itu bisa diukur Ø  Klasifikasi biaya kualitas : ·      Biaya penilaian (appraisal cost) : biaya inspeksi, biaya test dan biaya-biaya lain yang memastikan produk maupun proses dapat diterima atau  sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan ·      Biaya pencegahan (preventive cost) : jumlah semua biaya untuk mencegah adanya cacat produk ·      Biaya kegagalan internal (internal failure cost) : biaya untuk cacat yang terjadi dalam sistem atau ketika proses produksi ·      Biaya kegagalan eksternal (eksternal faiure cost) : biaya untuk cacat setelah melewati sistem atau setelah di tangan konsumen C.    Six Sigma Quality Six sigma quality adalah penerapan metode dari alat-alat penyelesaian statistik untuk mengidentifikasi dan mengukur pemborosan juga menunjukkan langkah-langkah perbaikan. Six sigma membantu manajer perusahaan antara lain untuk : §  Menemukan karakteristik mana yang penting untuk kansumen §  Mengidentifikasi faktor-faktor yang paling mempengaruhi karakteristik itu §  Mengurangi variasi pada faktor-faktor kunci DPMO ( defects per milion opportunities) digunakan untuk menjelaskan kinerja proses menggunakan common metric. DPMO =                                 Jumlah cacat                                                                                                                                                    X 1.000.000 [ Jumlah kemungkinan terjadi kesalahan per unit ]X  jumlah unit 1.      Metodologi Six Sigma Prinsip dasar Six Sigma adalah mengurangi variasi dalam kualitas output yang dihasilkan. Siklus DMAIC merupakan versi yang lebih detail dari pada PDCA (plan, do, check, act) dan didasari perbaikan terus menerus yang jiga sering disebut Kaizen. Fokus metodologi DMAIC adalah berusaha mengerti dan mencapai apa yang diinginkan oleh konsumen. Model ini dikembangkan oleh General Electric. Lewat model DMAIC diurutkan tahap-tahap mendasar untuk mencapai hasil yang diinginkan. Lima tahap/fase six sigma (DMAIC) : ü  Define : prioritas konsumen ü  Measure : proses dan kinerja ü  Analyze : penyebab kecacatan ü  Improve : hilangkan penyebab kecacatan ü  Control : mengontrol pencapaian proses 2.      Alat-alat dalam Six Sigma dan perbaikan yang berkelanjutan a.       Diagram proses (flowchart) digunakan dalam proses define, merupakan diagram alir yang berisi tahapan-tahapan proses yang dilalui suatu produk. Jenis flowchart diantaranya adalah : -       Berbentuk tabel -       Berbentuk tahapan proses mengikuti tahapan SIPOC (supplier, input, process, output, customers) -       Berbentuk tahapan proses b.      Alat-alat yang digunakan untuk proses Measure : -       Checklist merupakan bentuk dasar standardisasi pengumpulan data yang berisi daftar kerusakan yang terjadi dan jumlah tiap-tiap kerusakan yang dihitung berdasarkan observasi. -       Diagram pareto merupakan metode untuk mencari sumber kesalahan, masalah-masalah atau kerusakan produk yang memudahkan perusahaan memfokuskan diri pada usaha-usaha pemecahannya. -       Histogram merupakan grafik yang menunjukkan frekuensi distribusi dari variabel yang diobservasi. -       Run chart merupakan diagram yang menunjukkan data dalam periode waktu tertentu dan membantu perusahaan memahami pentingnya masalah pada tahap tertentu. c.       Alat-alat yang digunakan untuk Fase Analisis : -       Diagram sebab akibat merupakan alat untuk menunjukkan hubungan antara hasil dan kemungkinan penyebabnya. -       Scatter diagram merupakan diagram yang menunjukkan hubungan antara dua variabel, dan berguna untuk mendeteksi hubungan linier antara dua variabel. d.      Fase Improve berisi diagram proses yang sudah mengalami perbaikan (opportunity flow diagram) yang disusun untuk membedakan tahapan yang memiliki value added dan tahapan yang tidak memiliki value added. -          Tahapan yang memiliki value added:  merupakan tahapan yang penting ketika semua dikerjakan dengan benar dan turun ka sisi kiri. -          Tahapan yang tidak memiliki value added : merupakan tahapan yang tidak diperlukan ketika semua dikerjakan dengan benar dan pergerakan ke arah kanan. e.       Diagram pengendalian (control chart) digunakan untuk fase control, berisi grafik yang menunjukkan batas atas dan batas bawah dari suatu proses yang ingin dikendalikan dalam kurun waktu tertentu. D.    Pengukuran Kualitas Layanan Pendekatan yang digunakan adalah mengukur gap/kesenjangan antara apa yang diharapkan oleh konsumen dengan apa yang dirasakan/diterima oleh konsumen. Biasanya gap digunakan sebagai indikator perbaikan yang akan dilakukan. 10 atribut atau penentu umum dari kualitas jasa : 1.      Reability : meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipecahkan. Hal i ni berarti perusahaan melakukan operasional jasa dengan benar. 2.      Responsiveness : berkaitan dengan kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan pelayanan. 3.      Kecakapan yang berarti penguasaan/keahlian yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. 4.      Akses : kedekatan dan kemudahan untuk dihubungi. 5.      Kesopan-santunan : meliputi kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramah tamahan dari karyawan. 6.      Komunikasi : menjaga kemudahan dalam memberikan informasi pada konsumen dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. 7.      Kredibilitas : didalamnya termasuk kepercayaan dan kejujuran. 8.      Keamanan : konsumen menginginkan pelayanan yang bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan. 9.      Mengerti : perusahaan selalu berusaha mencari dan mengerti kebutuhan konsumen. 10.  Tangibles : bukti fisik dari jasa yang mendukung pelayanan jasa seperti dekorasi ruangan, seragam karyawan.