Jumat, 19 Oktober 2012

Manajemen Kualitas - Definisi Kualitas

1.    WEBSTER DICTIONARY

Dalam Webster dictionary, kualitas diartikan sebagai “the degree of excellence”. Definisi ini mengandung pengertian komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.

2.    EARL C. CONWAY

Conway mendefinisikan kualitas sebagai “The unyielding and continuing effort by everyone in an organization to understand, meet, and exceed the needs of its customer” yang artinya setiap orang dalam organisasi pantang menyerah dan terus berusaha untuk memahami, memenuhi, dan melebihi harapan pelanggan.

Conway lebih lanjut mendefinisikan kualitas dalam tiga hal yaitu “must requirements” , “expected requirements”, dan “excitement features”. Pelanggan akan pergi ke tempat lain jika ”must requirements” tidak terpenuhi, mereka menganggap bahwa “expected requirements” akan dipenuhi secara konsisten, dan “excitement features” melampaui persyaratan dan dapat menarik pelanggan baru. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan perbaikan berkesinambungan terhadap produk dan layanannya agar tetap mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.

3.    PHILIPS B. CROSBY

Menurut Philips B. Crosby  definisi kualitas adalah "Zero Defects", yaitu kesesuaian seratus persen dengan spesifikasi produk. Crosby juga menyatakan bahwa manajemen perusahaan harus mengambil biaya kualitas sebagai bagian dari sistem keuangan.
Empat prinsip “Zero Defects” antara lain :
 

a.   Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan. Setiap produk atau layanan seharusnya merupakan deskripsi dari apa yang pelanggan butuhkan.
 

b. Pencegahan cacat produk lebih disarankan untuk pemeriksaan kualitas dan koreksi. Prinsip kedua ini didasarkan pada pengamatan bahwa mencegah kecacatan lebih tidak merepotkan, lebih pasti dan lebih murah daripada menemukan dan memperbaikinya.
 

c. Zero Defect merupakan standar kualitas. Prinsip ketiga didasarkan pada sifat normatif persyaratan: jika persyaratan mengungkapkan apa yang benar-benar diperlukan, maka setiap unit yang tidak memenuhi persyaratan tidak akan memuaskan kebutuhan dan tidak baik. Jika unit yang tidak memenuhi persyaratan ternyata mampu memuaskan kebutuhan, maka persyaratan harus diubah untuk mencerminkan realitas.
 

d. Kualitas diukur dalam istilah moneter, harga dari ketidaksesuaian (PONC). Prinsip keempat adalah kunci untuk metodologi. Phil Crosby percaya bahwa setiap cacat merupakan biaya, yang sering tersembunyi. Biaya ini mencakup waktu pemeriksaan, pengerjaan ulang, bahan terbuang dan tenaga kerja, pendapatan yang hilang dan biaya ketidakpuasan pelanggan.

4.    ARMAND V. FEIGENBAUM

Armand Feigenbaum V adalah pencetus Total Quality Control. Dia melihat kontrol kualitas lebih sebagai metode bisnis daripada teknis, dan percaya kualitas telah menjadi kekuatan paling penting yang mengarahkan kepada keberhasilan dan pertumbuhan organisasi.

Feigenbaum menyatakan bahwa kualitas adalah “whatever the buyer says it is”, yaitu apa yang dikatakan oleh pelanggan. Feigenbaum mengilustrasikan ketika pembeli menyukai suatu produk kemungkinan ia akan mengatakan kepada enam orang lainnya, tetapi ketika mereka tidak menyukainya, mereka akan mengatakan kepada 22 orang lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus cepat tanggap dalam memahami, menghormati, dan merespon tuntutan pelanggan.

Kualitas dinilai telah menjadi kekuatan paling penting yang mengarah ke keberhasilan organisasi dan pertumbuhan perusahaan di pasar nasional dan internasional. Feigenbaum menjadikan kualitas sebagai cara bagi perusahaan untuk benar-benar fokus pada pelanggan. Semakin baik kualitas suatu produk atau layanan, maka akan semakin rendah biayanya. Dengan kata lain apabila perusahaan meningkatkan kualitas produk dan layanannya maka perusahaan akan dapat menekan biaya sehingga dapat menjaga harga produknya.

Kualitas kontrol itu sendiri didefinisikan sebagai “Sebuah sistem yang efektif untuk mengkoordinasikan pemeliharaan kualitas dan upaya perbaikan kualitas berbagai kelompok dalam suatu organisasi sehingga memungkinkan produksi pada tingkat yang paling ekonomis yang memungkinkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.”

Ia menekankan bahwa kualitas bukan berarti harga terbaik tetapi yang terbaik untuk penjualan dan penggunaan pelanggan. Kontrol dalam pengendalian kualitas merupakan alat manajemen dengan 4 langkah, yaitu :
o    Menetapkan standar kualitas
o    Menilai kesesuaian dengan standar ini
o    Bertindak ketika standar terlampaui, dan
o    Perencanaan untuk perbaikan dalam standar.


5.   CAROL GRIFFIN
Quality is “THE BEST PRODUCT YOU CAN PRODUCE WITH THE MATERIALS YOU HAVE TO WORK WITH”
Produk terbaik yang bisa anda hasilkan dengan bahan-bahan yang berkualitas. Dan anda harus mendapatkan bahan-bahan tersebut dengan bekerja keras. Carol Griffin membuat konsep bahwa sebelum anda menciptakan suatu produk, anda harus bekerja keras untuk mendapatkan modul-modul yang akan digunakan untuk menciptakan produk tersebut.  

6. JAMES JONES
Quality is “PRODUCING A PRODUCT OR SERVICE THAT MEETS THE NEEDS OR EXPECTATIONS OF THE CUSTOMER”
Kepuasan pelanggan, istilah yang sering digunakan dalam pemasaran , adalah ukuran bagaimana produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai "jumlah pelanggan, atau persentase dari total pelanggan, yang dilaporkan pengalaman dengan sebuah perusahaan, produk, atau layanan (peringkat) melebihi tujuan kepuasan yang ditetapkan." Menurut james jones, sebuah produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggan. Untuk dapat melakukan ini, perusahaan perlu langkah-langkah dapat diandalkan dan perwakilan kepuasan. 

7.  JOSEPH M. JURAN
Definisi kualitas adalah “kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use)”
Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Biaya kualitas ditentukan oleh tiga biaya yaitu biaya penilaian, pencegahan, dan kegagalan (internal dan eksternal). Juran dalam definisi kualitasnya berpandangan bahwa faktor utama dari biaya kualitas adalah biaya penilaian dan pencegahan. Peningkatan biaya kualitas akan sejalan dengan peningkatan kualitas.
Menurut Juran”Quality is Expensive” , karena biaya pencegahan dan penilaian mengambil komposisi biaya terbesar di perusahaan untuk menurunkan biaya kegagalan. Dalam meningkatkan kualitas, hendaknya produsen menilai dan mencegah terlebih dahulu kemungkinan-kemungkinan produk gagal dipasarkan di masyarakat dan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan asumsi, walaupun mahal di awal namun dengan penurunan tingkat kegagalan hingga mendekati nol persen akan meningkatkan kualitas dari produk tersebut, akibatnya biaya rework dapat diminimalkan dan nilai suatu barang dan jasa akan meningkat di pasaran, serta memenuhi ekspektasi pelanggan. Juran’s Three Basic Steps to Progress, menurut Juran ada 3 langkah yang harus diambil perusahaan bila ingin mencapai kualitas tingkat dunia :
1.    Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambuungan yang dikomunikasikan dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak.
2.    Mengadakan program pelatihan secara luas.
3.    Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.

Selain itu juga sepuluh langkah untuk memperbaiki kualitas menurut Juran yang lebih dikenal dengan Juran’s Ten Steps to Quality Improvement :
1.    Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan.
2.    Menetapkan tujuan perbaikan.
3.    Mengorganisasikan.
4.    Menyediakan pelatihan.
5.    Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah.
6.    Melaporkan perkembangan.
7.    Memberikan penghargaan.
8.    Mengkomunikasikan hasil-hasil.
9.    Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai.
10.    Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan.

3 komentar:

  1. Bicara zero defect ada 2 hal yang sangat sangat kritikal,

    1. Bagaimanan kita mengelola sumber daya manusia menuju kedisiplinan moral dan kedisiplinan waktu ?

    2. Bagaimana mengenai Up Date Teknologi yang dipergunakan seiring dengan penguasaan pasar dan kebutuhan pasar, contoh produk mnufaktur untuk elektronik home appliance dengan untuk produk automotive, ini harus berbeda teknologinya, jika tidak dibedakan hanya akan memperbanyak keluhan pelanggan saja.

    Dan iin memerlukan investasi yg besar, tetapi dengan Zerro defect akan memperlebar margin profit sampai 100x lipat,

    BalasHapus
  2. Metode apa yang cocok untuk mengendalikan kualitas suatu produk agar tidak terjadi defect (zero defect)?

    BalasHapus
    Balasan
    1. Terdapat banyak metode untuk pengendalian kualitas, untuk tools mana yg paling cocok tentu harus disesuaikan dengan kondisi perusahaan, misalnya seperti toyota ways yg diantaranya adalah just in time, poka yoke, six sigma, dll, semua metode tersebut dapat digunakan untuk menekan defect yg dihasilkan pada saat produksi

      Hapus